Facility Services – so gelingt eine Effizienzsteigerung durch Service Management
Facility Services sind Dienstleistungen, die sowohl von einem externen Dienstleister als auch intern erbracht werden können. Sie sind für die Bereitstellung von Arbeitsumgebungen und -bedingungen in Gebäuden verantwortlich. Dazu gehören Reinigung, Wartung, Reparatur, Sicherheit und vieles mehr. In diesem Zusammenhang ist das Dienstleistungsmanagement von entscheidender Bedeutung, um sicherzustellen, dass diese Dienstleistungen effizient, effektiv und kundenorientiert erbracht werden.
Grob lassen sich vier Anwendungsbereiche unterscheiden. Die folgende Grafik verdeutlicht dies:
Die Sicherung und Aufrechterhaltung der Qualität in diesen vier Bereichen führt nachweislich zu einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit. Denn Facility Services können einen großen Einfluss auf die Produktivität und das Wohlbefinden der Mitarbeiter haben. Ein sauberes und gepflegtes Arbeitsumfeld trägt dazu bei, dass sich die Mitarbeiter wohl fühlen und effizienter arbeiten. Ein effektives Servicemanagement kann dazu beitragen, dass Facility Services effizient und kostengünstig erbracht werden, was wiederum zu zufriedenen Kunden und einem positiven Ruf des Unternehmens führt.
Wie lässt sich die Qualität der Facility Services durch Servicemanagement konkret steigern?
Konkretes Anwendungsbeispiel
Das Facility Service Team ist für die Reinigung des Gebäudes zuständig. Angenommen, es gehen Beschwerden von Nutzern ein, dass einige Toiletten häufig verschmutzt sind und unangenehm riechen. Das Service Management Team kümmert sich darum, dieses Problem zu lösen und wendet Praktiken an, um den Reinigungsprozess der verschmutzten Toiletten zu verbessern.
Als der Prozess digital festgehalten wird, und somit der Ablauf verständlicher aufgezeigt werden kann, stellt das Facility Service Team fest, dass die Toiletten nur einmal täglich gereinigt werden. Zudem gibt es keine speziellen Protokolle, um den Zustand der Toiletten während des Tages zu überwachen und zu reinigen.
Auf der Grundlage dieser Analyse beschließt der Facility Service Manager, das Reinigungsprogramm zu adaptieren. Ziel ist es, die Reinigung häufiger während des Tages durchzuführen und die Durchführung zu protokollieren. Auch kann neu der Zustand der Toiletten überwacht werden.
Um sicherzustellen, dass die Reinigung qualitativ auf einem guten Standard durchgeführt wird, schult der Facility Service Manager sein Reinigungspersonal regelmäßig in den neuesten Reinigungstechniken und -Methoden.
Es gibt als Nutzer die Möglichkeit, per Knopfdruck eine manuelle Reinigung auszulösen, bei welcher das Reinigungsteam durch das Service Management Tool informiert wird, und somit einer rasche Behebung unangenehmer Gerüche unter anderem nichts im Weg steht.
Das Servicemanagement sorgt für eine Servicekultur, indem es sicherstellt, dass das Reinigungspersonal stets freundlich und hilfsbereit ist und auf die Bedürfnisse der Nutzer eingeht. Durch diese Maßnahmen verbessert der Betreiber den Reinigungsprozess der verschmutzten Toiletten, was zu einer höheren Zufriedenheit der Nutzer und einem insgesamt saubereren und hygienischeren Gebäude führt.
Zusammengefasst kann durch den Einsatz eines Service Management Tools der Ablauf eines solchen Falles wesentlich verbessert werden.
Es ist möglich, dass Reinigungsfälle viel rascher erledigt werden können und ein Grossteil des Koordinationsaufwandes wegfällt.
Der Prozess ist so in der SERVALX Software hinterlegt, dass er automatisiert ausgelöst werden kann. Dadurch können Schnittstellen automatisiert werden, was zu einem reibungsloseren Ablauf des Prozesses führt.
Dies ist jedoch nur eine von unzähligen Anwendungsgebieten von Facility Service im Servicemanagement.
Weitere Anwendungsbereiche umfassen zum Beispiel folgende Situationen:
- Wechsel oder Neuantrag von Beleuchtung
ein Mitarbeiter möchte eine zusätzliche Stehlampe - Meldung von defektem Inventar
der Bürostuhl hat eine defekte Armlehne - Bestellung Inventar Arbeitsplatz
ein neuer Schreibtisch muss bestellt werden - Umzug des Büros
ein Mitarbeiter wechselt die Abteilung - Antrag für Entsorgungsarbeiten
beispielsweise ein defekter Schreibtisch muss entsorgt werden - Sicherheit und Wohlbefinden am Arbeitsplatz
Einstellung von Sicherheitspersonal - Besuchermeldung
es wird ein neuer Besucher Badge oder Schlüssel benötigt - Etc..
Mit SERVALX sind die genannten Situationen als Standardservices abgedeckt und es können noch viele weitere Services erstellt werden.
