Was wenn ein Service Management Systemwechsel droht!
Ihr aktuelles (IT-)Service Management System hat Jahrringe angesetzt, genügt den aktuellen und kommenden Anforderungen nicht mehr oder ist gar veraltet? Noch schlimmer wegen einer Übernahme oder Betriebsaufgabe verschwindet das aktuelle Tool vom Markt. Dann ist es an der Zeit möglichst rasch darüber nachzudenken, was ein Systemwechsel alles mit sich bringen wird. Vieles haben die heutigen modernen Tools gemeinsam.
Damit ist die erste Unterscheidung gemacht. Aber wann ist ein System modern?
Immer wieder hört man wie gross die Schmerzen bei der Integration der Systeme sind. Gerade ein heutiges Enterprise Service Management System (ESM) muss durch eine einfache Integration in alle Umsysteme überzeugen.
- Die Abbildung der interdisziplinären Fachprozesse stellt eine Kernaufgabe dar. Ob nun ein Service aus einem anderen System gestartet wird, umgekehrt oder ein Subworkflow innerhalb des Tool ausgelöst werden soll, die Anforderungen sind breit gestreut und müssen einfach beispielsweise über parametrisierbare REST Endpunkte möglich sein.
- Der Import verschiedener Daten aus Umsystemen wie Benutzer, Organisationsdaten, Assets und Vieles mehr, sollte ebenfalls parametrisierbar sein und dies inklusive der Logik für wiederkehrende Importe.
- Idealerweise können Daten auch im Workflow direkt aus Umsystemen bezogen oder an Umsysteme weitergegeben werden. Heutige Systeme lassen es zu, dass REST basierter Datenaustausch ohne Betriebsunterbruch parametrisiert werden kann.
Eine Mikroservice Architektur ermöglicht modulare Erweiterungen
Der Wandel von eher schwerfälligen Systemen zum
dynamischen Lean Service Management
Leider scheitern viele der aktuellen Systeme an ihrem veralteten, monolithischen Aufbau. Dies verhindert einfache Anpassungen von Funktionen, den einfachen Ersatz einzelner Module oder erschwert die Erweiterung massiv. Dank einer Micro Service Architektur kann ein Tool jederzeit einfach erweitert und angepasst werden ohne die Release Fähigkeit zu gefährden. Teure und aufwändige Releasewechsel gehören so der Vergangenheit an. Cloudbasierte Softwareservices beinhalten die Upgrades inklusive der dazugehörigen Arbeiten. Die Erweiterung des Tools ist so auch in anderen als vom Produkt verwendeten Technologien möglich.
Anpassungen ja; aber nicht endlos. Dazu braucht es Standards!
Gerade durch Low-Code Entwicklung rückt der Begriff der Adaptable Software immer mehr in den Fokus. Standardsoftware welche schnell, einfach und umfassend angepasst werden kann. Visual Modelling ermöglicht es auch nicht technischen Mitarbeitern entsprechende Anpassungen vorzunehmen. Was den zusätzlichen Vorteil mit sich bringt, dass Personen, welche die fachlichen Anforderungen gut verstehen, die Umsetzung vornehmen. Dies unterstützt, die leider immer noch bekannten Missverständnisse zwischen IT und den Fachbereichen, zu reduzieren. Das Low-Code Lab der Fachhochschule Ostschweiz befasst sich stark mit den neuen Möglichkeiten, die sich durch die modernen Low Code Entwicklungsplattformen ergeben.
Bei aller Bedeutung der Adaptierbarkeit der Software ist eine der grossen Gefahren, dass jede Anforderung auf dem weissen Flip Chart ihren Anfang findet. Gerade für nicht Requirements Engineering erfahrene Personen, was für viele Fachpersonen gilt, sind sowohl die Anforderungsworkshops aber auch die Spezifikationsartefakte fremd und damit ein Dorn im Auge. Daher sollte ein modernes Tool sowohl für die Basisprozesse wie Incident oder Change Management wie aber auch für die Services im Request Management voll betriebsfähige Standardprozesse respektive Services zur Verfügung stellen. Auf dieser Basis können die Anpassungen schnell und mit geringem Verschleiss vorgenommen werden.
Einführungsprojekte lang, kostspielig und oft trotzdem nicht (vollumfänglich) erfolgreich
Die Laufzeit eines Service Management Einführungsprojektes erstreckte sich in der Vergangenheit oft auf 9 bis 18 Monate oder auch einmal mehr. Dabei wurde zu oft eine «perfekte» Erstversion angestrebt. Dies trifft nicht mehr den heutigen agilen Zeitgeist. Nahezu alle agilen Vorgehen proklamieren das schnelle Prototyping (Rapid Prototyping) unter möglichst realen Bedingungen. Angelehnt an Lean Startup empfiehlt es sich Ergebnisse rasch in der Zielgruppe zu testen. Dies kann zu Beginn mit einem einfachen Fragebogen oder Prototypen geschehen. Den grössten Nutzen aber bietet das Minimum Viable Product (MVP). Der produktive Einsatz einer Version mit den überlebensnotwendigen Funktionen hilft viele aktuelle Erkenntnisse zu sammeln, bevor viel Geld für «Schein Muss Kriterien» ausgegeben wird! Die Projektlaufzeit kann auf diese Weise auf 3 Monate gesenkt werden. Dabei wird auch die Belastung für das Projektteam drastisch gesenkt. Die Mitarbeiter werden es danken und das Projekt kann wie geplant durchgeführt werden, weil die reduzierte Belastung auch neben dem Tagesgeschäft Raum findet.
Change gleich Chance?
Nutzen Sie Lean Service Management um aus dem Change eine Chance zu machen.
Change gleich Chance?
Innovation und schnelle Erweiterung
Wer heute ein neues System evaluiert, will sich sicherlich die Türe für die kommenden Erweiterungen und Innovationen offenhalten. Es gibt verschiedene Wege die diesbezügliche Kraft eines Tools respektive des Herstellers auf den Prüfstand zu stellen. Eine ist sich die Roadmap der nächsten Releases aufzeigen zu lassen und darauf basierend die Innovationskraft abzuleiten. Da Papier sehr geduldig ist und ein lockender Auftrag eine grosszügigere Interpretationsweise beflügeln kann, muss dabei kritisch betrachtet werden, welcher Teil wirklich zu Realität werden wird. Viel einfacher ist es sich da die effektiven Erweiterungen der letzten 6 oder 12 Monate anzuschauen.
Bedien- und Nutzbarkeit oder in Neudeutsch UX=> Schulungsaufwände
Der Experience kommt aus verschiedenen Gründen eine grosse Bedeutung zu. Durch Enterprise Service Management gelangen vermehrt und letztlich auch mehrheitlich nicht IT-Mitarbeiter in Kontakt mit dem Service Management Tool. Diese haben ganz andere beispielsweise von Google oder Apple geprägte Erwartungen und eine viel geringere IT-Affinität. Ebenso sind aber auch die Effizienz und der Fachkräftemangel entscheidend für die Entwicklung zur User Experience. Daraus resultiert auch schon fast als «Abfallprodukt» ein reduzierter Aufwand für Dokumentation und Schulung.
Sie stehen vor der Herausforderung eines Systemwechsels und wollen:
- das System schnell und etappenweise ablösen?
- ein reibungsloses Projekt im laufenden Betrieb mit vertretbarem Aufwand?
- trotzdem die Chance nutzen sich bietende Potentiale zu erschliessen?
Dann sprechen Sie mit uns über unsere Erfahrungen in der Systemablösung mit SERVALX. Gerne können Sie sich auch mit unseren Kunden über deren Erfahrungen austauschen.
