Fachhochschule Nordwestschweiz FHNW
Lean Service Management – Agile Umsetzung im Rahmen einer öffentlichen Ausschreibung
Agile Einführung mit Lean Startup und dem Minimum Viable Product
Die agile Umsetzung eines Projektes innerhalb einer öffentlichen Ausschreibung darf getrost als Herausforderung und in diesem Fall als Erfolgsgeschichte bezeichnet werden. Dies bedingt viel Flexibilität sowie Vertrauen innerhalb der Organisation, aber vielmehr auch ausserhalb mit den involvierten Partnern. Gerade weil die Fachhochschule Nordwestschweiz (FHNW) in der Transformation zur agilen Organisation steckt war klar, auch dieses Projekt soll nach agilen Grundsätzen eingeführt werden. So wurde die erste produktive Version als Minimum Viable Product (MVP) in rund drei Monaten eingeführt und anschliessend dank der gesammelten Erkenntnisse im produktiven Betrieb rasch weiterentwickelt. Dies verhindert die Umsetzung von zu theoretischen Anforderungen und ermöglicht die maximale Flexibilität, um in der Praxis schnell auf neue Erkenntnisse reagieren zu können. Auch die Projektlaufzeit wurde auf diese Weise drastisch verkürzt und damit auch viel schneller einen Wert für das Unternehmen geschaffen.
Nach dem MVP wurden zwei weitere jeweils sechswöchige Releases umgesetzt und in die Produktion überführt. Danach stand der gewünschte Umfang, bestehend aus den wichtigsten ITIL Practices, für die IT bereit. Darunter fallen im Rahmen des Request Management auch einige automatisierte Requests wie das Bestellen von unpersönlichen Mailadressen oder der Antrag für IT Projekte an.
Geplanter Ausbau nach erfolgreicher Einführung
In einer weiteren Phase soll das System auf die Fachbereiche ausgedehnt und damit der Digitalisierung weiteren Schub verpasst werden. SERVALX bietet mit der No-Code Oberfläche für die Fachbereich ein Werkzeug, mit welchem die Umsetzung direkt durch die Fachleute oder mindestens nahe an den Fachleuten vorgenommen werden kann. Damit werden Missverständnisse und Fehler reduziert.
Das Tool ist meist nicht das Problem, das Zusammenspiel mit den Umsystemen ist der kritische Pfad. Eine 100 %-ige Datenqualität ist ein Muss für die erfolgreiche Digitalisierung und erfordert oft manuelle Eingriffe. Zusätzlich war entscheidend, dass wir dank der Verwendung von Standards und der Einhaltung von Normen viel Tempo gewonnen haben.
Markus Künzli, Product Owner Workplace Engineering, Fachhhochschule Nordwestschweiz
Vorteile von SERVALX
Geht Agilität und öffentliche Ausschreibung?
Wie geht man mit der Herausforderung um, eine IT-Abteilung gleichzeitig zu einer agilen Organisation zu wandeln und ein neues wegweisendes Systeme zu evaluieren? Die Antwort kann die Fachhochschule Nordwestschweiz geben oder zumindest über die damit gemachten Erfahrungen berichten.
Die Evaluation des neuen (IT-) Service Management Systems ist für eine IT-Abteilung per se eine Herausforderung. Auf der einen Seite handelt es sich um das ERP-System der IT und damit um das Kernsystem. Zusätzlich kommt heute zum Tragen, dass mit dem Wandel des Service Managements nicht mehr «nur» ein System für die IT evaluiert wird, sondern gleichzeitig eine Digitalisierungsplattform für die gesamte Organisation. Im Falle der FHNW fand die Evaluation im Spannungsfeld zwischen hierarchischer und agiler Organisation statt. Was auch gleichbedeutend mit der Transformation von Wasserfall Projektabwicklung hin zu agilen Projekten ist. Die FHNW hat es sich auch zum Ziel gesetzt, die gesamte Serviceorganisation zu durchleuchten und mit dem Projekt dem übergeordneten Ziel der Kunden- und Serviceorientierung einen grossen Schritt näher zu kommen. Die Systemlandschaft war stark fragmentiert und konnte so den Ansprüchen bezüglich Experience aber auch Self-Service und Automatisierung nicht mehr standhalten.
Die FHNW hat bereits vorgängig die betroffenen Prozesse, Fähigkeiten und Rollen durchleuchtet und neu aufgestellt. Entsprechend lag der Fokus insbesondere darin, die Erkenntnisse in einem Werkzeug abzubilden.
Speziell gilt es zu erwähnen, dass die FHNW bereits eine iterative Vorgehensweise für die Ausschreibung gewählt hat. Zusätzlich gelang es auch im engen Rahmen einer öffentlichen Ausschreibung die Umsetzung agil zu gestalten und an Lean Startup angelehnt mittels MVP schnell live zu gehen und wertvolle Erfahrungen aus der produktiven Nutzung gewinnen zu können. Diese Erkenntnisse flossen in die Umsetzung der weiteren Phasen ein. Da ein bestehendes System abgelöst wurde, waren die «überlebensnotwendigen» Anforderungen des MVP umfassender als wenn auf der grünen Wiese begonnen wird. Trotzdem konnte der MVP in rund 4 Monaten bereitgestellt und in weiteren 2 Monaten eingeführt werden.
Der Gewinn einer öffentlichen Ausschreibung nach agilen Grundsätzen stellt einen Meilenstein in der noch jungen Geschichte von SERVALX dar. Die stets partnerschaftliche und kooperative Zusammenarbeit waren in diesem Rahmen von noch grösserer Bedeutung.
Michel Stucki, Leiter Marketing und Verkauf, PLAIN IT AG
ITIL-Practices
Um dem Anspruch eines MVP gerecht zu werden wurden die einzuführenden Practices wie folgt priorisiert.
- Priorität 1: Incident, Service Konfiguration, Asset und Service Katalog Management
- Priorität 2: Knowledge Management und Self-Service Portal
- Priorität 3: Request Fulfillment
- Priorität 4: Problem und Change Management
Schnittstellen
Schnittstellen sind dank der Microservice Architektur und mit den damit verbundenen Webservices wesentlich einfacher und mit geringerem Aufwand realisierbar. Die grosse Anzahl der benötigten Schnittstellen stellt trotzdem hohe Anforderungen. In den heutigen Service Management Systemen versucht man die Automatisierung noch einmal deutlich weiter zu treiben als in der Vergangenheit. Entsprechend ist eine Datenqualität nahe bei 100 % gefordert. Den hohen Qualitätsansprüchen gerecht zu werden steht also viel mehr im Mittelpunkt als die technischen Belangen der Schnittstellen. Nachfolgend sind die wichtigsten Schnittstellen des Projektes aufgeführt.
- Active Directory
- FlexNet Manager (Flexera)
- Azure DevOps Server (Microsoft)
- Omada Identity Suite (Identity und Access Management)
- Microsoft Azure (für IaaS/PaaS-Dienste)
- Microsoft Teams (als Kommunikationsplattform)
Weitere Informationen zu SERVALX oder der Fachhochschule Nordwestschweiz:
Mengengerüst
Das System und damit das Projekt haben auch eine hohe Bedeutung, weil die Anzahl der Nutzer hoch und insbesondere die vielen dezentralen Studierenden auch schwierig zu erreichen sind. Eine schlechte Experience oder hohe Schulungsaufwände für den Endnutzer hätten erhebliche Folgen für den Support und die gesamte IT. Aktuell arbeiten rund 10’000 Endnutzer sowie 150 Agenten und 500 Genehmiger mit SERVALX.
Ausbau
Nach den ersten positiven Erfahrungen soll der Plan, das (IT-) Service Management System zu einer Digitalisierungsplattform auszubauen, in die Tat umgesetzt werden. Als Kandidaten für den Ausbau stehen momentan die Finanzen und das HR im Fokus. Während im HR-Stammdatenmutationen oder der Mitarbeiteranträge priorisiert werden, sind im Finanzbereich die internen Umbuchungen die Kandidaten für den Piloten oder besser das Most Viable Product. Dieser Ansatz aus Lean Startup soll nach der Bewährungsprobe in den IT-Prozessen konsequent weiterverfolgt werden.
Das Zusammenspiel der Organisationsentwicklung und dem Ersatz des zentralen IT-Werkzeuges stellte hohe Anforderungen an alle Beteiligten. Gerade die agile Projektumsetzung mittels MVP hat vieles dazu beigetragen, dass beides parallel erfolgreich durchgeführt werden konnte.
Dominik Hof, Leiter IT, Fachhochschule Nordwestschweiz
Weitere Informationen erhalten Sie jederzeit bei:
Michel Stucki
Leiter Marketing und Verkauf
+41 79 628 09 12
michel.stucki@plain-it.ch
