PLAIN IT Partner stellen sich vor….. heute mit Martin Andenmatten von Glenfis AG

Am SMFS 2018 sagte der Zukunftsforscher Gerd Leonhard: „In zehn Jahren brauchen uns die Computer wohl nicht mehr.“ Wie sehen Sie diese Prognose heute, sechs Jahre später? Wie wird sich Ihrer Meinung nach die Rolle der Menschen im Service Management in den nächsten Jahren entwickeln?

Herr Leonhard hat uns 2018 eindrucksvoll aufgezeigt, wie tiefgreifend Technologie unser Leben und unsere Arbeitswelt verändern kann. Seine Aussage, dass Computer uns in zehn Jahren „nicht mehr brauchen“, ist weniger als wörtliche Prognose zu verstehen, sondern vielmehr als provokative Warnung. Er wollte uns darauf aufmerksam machen, wie schnell sich Technologie entwickelt und dass wir als Menschen unsere Einzigartigkeit in einer zunehmend automatisierten Welt bewahren müssen.

Sechs Jahre später erkennen wir, dass Maschinen zwar zunehmend Aufgaben übernehmen können, aber ihre Grenzen klar erkennbar bleiben. Sie verfügen über beeindruckende Rechenkapazitäten und können enorme Datenmengen verarbeiten, aber sie sind weder in der Lage, Beziehungen aufzubauen noch empathisch oder kreativ zu agieren. Diese Eigenschaften, die tief in unserer Menschlichkeit verwurzelt sind, sind auch in Zukunft im Service Management unverzichtbar.

Die Rolle der Menschen wird sich in den kommenden Jahren weiterentwickeln – weg von rein operativen Tätigkeiten hin zu strategischeren und kreativeren Aufgaben. Während KI und Automatisierung Routinearbeiten erleichtern, werden menschliche Kompetenzen wie Empathie, Entscheidungsfähigkeit, Kreativität und ethisches Urteilsvermögen immer wertvoller. Herr Leonhard sagte damals treffend: „Alles, was nicht digitalisiert und automatisiert werden kann, wird immer wertvoller.“

Im Service Management bedeutet das, dass wir uns stärker darauf konzentrieren müssen, die Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine sinnvoll zu gestalten. Technologie kann uns dabei unterstützen, Entscheidungen zu treffen und Prozesse effizienter zu machen, aber es liegt in unserer Verantwortung, diese Möglichkeiten im Sinne unserer Werte und Ziele zu nutzen. Die grösste Herausforderung wird sein, Technologie nicht nur zu nutzen, sondern sicherzustellen, dass sie den Menschen dient – und nicht umgekehrt.

Zusammenfassend bleibt die Prognose aus 2018 eine wichtige Mahnung, wachsam und proaktiv zu bleiben. Die Zukunft gehört nicht den Maschinen allein, sondern den Menschen, die sie sinnvoll einsetzen und die Grenzen zwischen Technologie und Menschlichkeit bewusst gestalten.

Sie haben viele anspruchsvolle Projekte in der Schweiz und im Ausland geleitet. Gibt es eine Erfahrung, die Sie besonders geprägt hat oder die Ihre Sicht auf Service Management grundlegend verändert hat?

Eine der wichtigsten Erkenntnisse aus meiner Erfahrung ist, dass Service Management niemals nach starren Mustern oder dogmatisch den Frameworks folgend umgesetzt werden sollte. Jedes Unternehmen ist einzigartig – nicht nur in seiner Struktur und seinen Prozessen, sondern vor allem durch die Menschen, die dort arbeiten. Die Herausforderungen mögen sich in ihrer Grundstruktur ähneln, doch die Lösungen müssen immer individuell und spezifisch erarbeitet werden.

Ein Projekt, das mich besonders geprägt hat, war die Transformation einer globalen Organisation, bei der es nicht nur um die Einführung eines neuen Betriebsmodells ging, sondern auch darum, die unterschiedlichen Kulturen, Sichtweisen und Erfahrungen der Menschen einzubinden. Es wurde schnell klar, dass technische Lösungen und Frameworks wie ITIL allein nicht ausreichen, um nachhaltige Veränderungen zu bewirken. Der Schlüssel lag darin, gemeinsam mit den Beteiligten einen Weg zu entwickeln, der zur Organisation passt – ähnlich wie beim Erklimmen eines Berges, bei dem der richtige Weg von den Voraussetzungen und Fähigkeiten des Teams abhängt.

Der Kern des Service Managements hat sich dabei nie verändert: Das Ziel bleibt, qualitativ hochwertige und mehrwertstiftende Services zu erbringen. Doch der Weg dorthin ist immer unterschiedlich und erfordert Offenheit, Flexibilität und vor allem die Fähigkeit zuzuhören. Die Menschen in einer Organisation bringen ihre eigenen Erfahrungen und Perspektiven ein, und diese müssen verstanden und berücksichtigt werden, um nachhaltige Lösungen zu schaffen.

Eine wertvolle Unterstützung dabei bieten die Grundprinzipien des modernen Service Managements, wie sie in ITIL 4 beschrieben sind. Sie fordern uns auf, iterativ vorzugehen, Zusammenarbeit zu fördern, auf Feedback zu hören und immer den Mehrwert für den Kunden im Blick zu behalten. Diese Prinzipien sind für mich keine starren Regeln, sondern Wegweiser, die in der Praxis enorm hilfreich sind, um gemeinsam mit Kunden die richtige Richtung zu finden.

Zusammenfassend ist meine wichtigste Erkenntnis, dass Service Management keine Standardlösung ist, sondern eine Reise, die mit jedem Kunden individuell gestaltet werden muss. Der Erfolg liegt nicht im perfekten Befolgen eines Frameworks, sondern im Verständnis und der Zusammenarbeit mit den Menschen, die Teil dieser Reise sind.

Glenfis und Martin sind für uns wichtige Partner im Service Management, weil sie in den Belangen Schulung und Beratung schweizweit führend sind.
Michel Stucki, PLAIN IT AG

Wenn Sie zurückblicken, was war für Sie der grösste Erfolg des SMFS seit seiner Gründung? Und gibt es etwas, das Sie gerne anders gemacht hätten?

Für mich liegt der grösste Erfolg des SMFS darin, dass wir eine Plattform geschaffen haben, die alle Teilnehmer des Service Management Ökosystems in der Schweiz verbindet. Der Erfolg des Forums wird durch die Menschen definiert, die daran teilnehmen – Fachleute, die Gleichgesinnte treffen, Erfahrungen austauschen und langfristige Beziehungen aufbauen können. Es erfüllt mich mit Stolz, dass wir zu einer beziehungsorientierten Organisation geworden sind, in der man sich kennt und gegenseitig unterstützt.

Ein wesentlicher Bestandteil dieses Erfolgs sind auch unsere Partner – so wie die PLAIN IT, die das Forum über die Jahre hinweg unterstützt haben. Ohne ihre Beiträge und ihr Engagement wäre eine Veranstaltung dieser Art gar nicht möglich gewesen. Das Zusammenspiel von Teilnehmern, Partnern und Organisatoren hat das SMFS zu dem gemacht, was es heute ist – eine lebendige und vernetzte Community.

Was würde ich anders machen? Um ehrlich zu sein, sehe ich das SMFS als eine Reise, auf der ich selbst ständig dazulerne. Es gab keine Entscheidungen, die ich bereue, sondern vielmehr Momente, aus denen ich gelernt habe, Dinge besser zu machen. Der Namenswechsel war beispielsweise eine der besten Entscheidungen, die wir getroffen haben, da er uns ermöglicht hat, die Plattform zu öffnen und breiter aufzustellen.

Für die Zukunft bleibt mein Fokus darauf, das SMFS weiterhin dynamisch und relevant zu gestalten, damit wir den Bedürfnissen unserer Community gerecht werden und das Service Management in der Schweiz nachhaltig stärken können.

Was machen Sie in Ihrer Freizeit am liebsten um abschalten zu können?

Für mich ist meine Familie der zentrale Hort, wo ich mich am wohlsten fühle und neue Energie tanke. Die Zeit mit meinen Liebsten gibt mir nicht nur Kraft, sondern auch die notwendige Balance zu meinem beruflichen Alltag.

Darüber hinaus liebe ich es, Zeit in der Natur zu verbringen – vor allem in den Bergen meines geliebten Wallis. Die Ruhe, die beeindruckende Landschaft und die klare Bergluft helfen mir, abzuschalten und den Kopf freizubekommen. Ob bei einer Wanderung oder einfach beim Geniessen der Aussicht: Die Berge sind für mich ein Ort, der mich inspiriert und erdet.

Welches Zitat beschreibt dich am besten?

Das Zitat „Die Berge rufen, und ich muss gehen“ von John Muir, dem bekannten schottisch-amerikanischen Naturphilosophen, Schriftsteller und Naturschützer des 19. Jahrhunderts, beschreibt mich wohl am besten. Diese Worte fassen meine tiefe Leidenschaft für die Natur und die Erholung, die ich in den Bergen finde, treffend zusammen.

Für mich sind die Berge nicht nur ein Ort in der Natur, sondern auch eine Metapher für die Herausforderungen, die ich in meinen Projekten sehe. Jedes Projekt ist wie ein Berg, der erklommen werden muss – mit individuellen Wegen, Höhen und Tiefen. Der Aufstieg erfordert Planung, Ausdauer und Zusammenarbeit, doch der Blick vom Gipfel, wenn das Ziel erreicht ist, macht jede Anstrengung lohnenswert. Dieses Zusammenspiel aus Natur und beruflichen Herausforderungen verbindet sich für mich in diesem Zitat auf ideale Weise.

Wenn Sie mit einer historischen oder lebenden Person ein Abendessen haben könnten, wer wäre dies und was würden Sie diese Person fragen?

Ich bin ein vielseitig interessierter Mensch, aber ich habe keine bestimmten Personen, die ich als Vorbilder oder Mentoren sehe. Für mich sind inspirierende Gespräche und wertvolle Erkenntnisse nicht unbedingt an berühmte Persönlichkeiten gebunden. Ich fühle mich am wohlsten unter Freunden und meiner Familie, mit denen ich jedes Abendessen vorziehen würde. Die Verbindungen und Gespräche in diesem vertrauten Kreis sind für mich von unschätzbarem Wert und bedeuten mehr als ein Austausch mit einer historischen oder prominenten Person.

Wenn Sie eine Zeitmaschine hätten, würden Sie eher eine Reise in die Vergangenheit oder doch lieber in die Zukunft machen? Was würde Ihnen den Anreiz dazu geben?

Für mich wäre die Entscheidung eindeutig: Ich würde eine Reise in die Zukunft unternehmen. Der einzige Anreiz dafür wäre, zu sehen, wie es meinen Kindern ergeht und was aus ihnen wird. Ihre Entwicklung und ihr Wohlergehen liegen mir am Herzen, und es wäre faszinierend, einen Blick auf ihre Zukunft werfen zu können.

Eine Reise in die Vergangenheit hingegen reizt mich nicht, da man diese nicht mehr beeinflussen kann. Was geschehen ist, gehört zur Geschichte, und ich sehe darin keine Spannung. Viel wichtiger ist für mich, nach vorne zu blicken und offen für das zu sein, was das Leben bereithält. Überraschungen, sei es in der Gegenwart oder in der Zukunft, machen das Leben spannend und lebenswert.