IT Service Katalog – Praxishilfe für die Definition eines Katalogs
In der Praxis erweisen sich der Aufbau und die Ausgestaltung eines IT-Service-Katalogs oft schwieriger als angenommen. Einen Lösungsansatz und die theoretischen Grundlagen liefert uns die Information Technology Infrastructure Library (ITIL®) mit dem Service Portfolio und Service Catalogue Management.
Diese theoretischen Grundlagen liefern jedoch keine Praxishilfen für die Gestaltung und Strukturierung des Service-Angebots. Dieser Fachbericht zeigt auf, mit welchen Methoden und Werkzeugen wir aus der Theorie die Brücke in die Praxis schlagen.
Die Erfahrungen aus den Projekten zeigen eine zunehmende Industrialisierung der Informatik, welche sich durch die Standardisierung und Automatisierung von IT-Services charakterisiert; dies führt zu immer komplexer werdenden Anforderungen an die Strukturierung und Bereitstellung von IT-Services. Dabei gewinnt die Strukturierung von IT-Services immer eine höhere Bedeutung, um diese kundenorientiert und effizient zu erbringen. Die Standardisierung, Beschreibung und Dokumentation der angebotenen IT-Services in einem IT-Service-Katalog nimmt dabei eine zentrale Rolle ein.
Ein bedarfsgerechter IT-Service hat zum Ziel, dem Kunden einen Mehrwert zu erbringen, indem das Erreichen der vom Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert und gefördert wird. Die Dokumentation des Mehrwerts, der sich durch die Utility und die Warranty ergibt (Utility: «Was der Kunde bekommt» und Warranty: «Wie es geliefert wird»), soll dem Leistungsnehmer den IT-Service in einer transparenten und verständlichen Form darstellen. Über einen IT-Service-Katalog soll der Leistungsnehmer einfach bedarfsgerechte IT-Services auswählen und beziehen können. So wird der IT-Service-Katalog zu einem zentralen Element bei der Vereinbarung von IT-Services zwischen dem Service-Provider und dem Leistungsnehmer.
Anforderungen an einen IT Service Katalog
An einen IT-Service-Katalog ergeben sich unterschiedliche Anforderungen. Oft werden die IT-Services durch den Service-Provider überwiegend technikorientiert beschrieben und dokumentiert. Dies führt zu Kommunikations- und Verständnisproblemen mit den Leistungsnehmern, weil für diese ungenügende Transparenz über das Unterstützungspotenzial und die Leistungsfähigkeit des IT-Services entsteht.
Bei der Beschreibung und Dokumentation der IT-Services und des IT-Service-Katalogs ist darauf zu achten, dass ein gemeinsames Verständnis bei den Anspruchsgruppen erreicht wird und einheitliche Begriffe verwendet werden. Die Beschreibung und Dokumentation von IT-Services in einem IT-Service-Katalog hat kundenorientiert zu erfolgen und die Zielsetzungen sowohl des Leistungsnehmers als auch des Service-Providers sind zu berücksichtigen.
Die IT-Services, welche mit einem IT-Service-Katalog bereitgestellt werden, sollten modular strukturiert sein. Es ist darauf zu achten, dass eine hohe Transparenz über die Leistungsumfänge und die Ausgestaltungsmöglichkeiten für die angebotenen IT-Services geschaffen wird.
Die Struktur IT Service Katalog
Der Struktur eines IT-Service-Katalogs liegt die Service-Architektur zugrunde. Die Service-Architektur charakterisiert sich durch unterschiedliche Sichtweisen und Ebenen. Dabei wird unter anderem zwischen der Sichtweise des Leistungsnehmers und jener des Service-Providers unterschieden.
Die Sichtweise des Leistungsnehmers wird dabei auf zwei hierarchischen Ebenen abgebildet, die sich im Detaillierungsgrad unterscheiden. Die erste Ebene dient dem Leistungsnehmer als Orientierungshilfe im IT-Service-Katalog, während die zweite Ebene detailliert Ausprägungen der Leistungen des IT-Services beschreibt.
Die dritte Ebene wiedergibt die Sichtweise des Service-Providers, in welcher die technischen IT-Services beschrieben werden.
Ebene 1: Die IT-Services
In der Ebene 1 sind die IT-Services so zu beschreiben und zu dokumentieren, dass für den Leistungsnehmer erkennbare, verständlich definierte und klar voneinander abgrenzbare Leistungsbereiche dargestellt werden (Arbeitsplatzsysteme, ERP, E-Mail-Kommunikation, Internet etc.), um so eine einfache Orientierung im IT-Service-Angebot zu ermöglichen. Neben der Kurzbeschreibung zum IT-Service- Umfang werden insbesondere die für eine IT-Service-Bereitstellung erforderlichen Organisationsinformationen dokumentiert.
Ein Bespiel der inhaltlichen Ausgestaltung der Beschreibung eines IT-Services wird in der gegenüberliegenden Abbildung dargestellt.
Der IT-Service der Ebene 1 kann in einem oder mehreren Service Packages detailliert beschrieben werden. Dabei können Service Packages mehreren IT-Services zugewiesen werden.
Gegenüberliegendes Bild zeigt ein Praxisbeispiel der Dokumentation eines IT-Services in der ITSM-Lösung Cherwell® Service Management.
Ebene 2: Das Service Package
Mit der Ebene 2, dem Service Package, sollen dem Leistungsnehmer transparent die Wahlmöglichkeiten des IT-Service-Angebots zu Leistungsumfang, Produkten, Mengen, Preisen und Qualitätsmerkmalen dargestellt werden.
Die Bezeichnung des Service Package sollte so gewählt werden, dass sie für Leistungsempfänger möglichst aussagekräftig ist. (Beispiel: Arbeitsplatz Standard, Arbeitsplatz Mobile, Arbeitsplatz CAD etc.). Es ist darauf zu achten, dass in die Beschreibung keine technischen Aspekte einfliessen, vielmehr sind der Mehrwert des IT-Services und der Nutzen hervorzuheben und zu dokumentieren.
Service Packages definieren klar abgrenzbare Leistungspakete des IT-Services. Ein Service Package kann gemäss seinen Eigenschaften einem oder mehreren IT-Services zugewiesen werden. Die Service Packages lassen sich somit auf der Ebene 1 des IT-Services kontextabhängig für den Leistungsnehmer in differenzierbaren IT Services darstellen.
Ein Service Package beinhaltet zur Leistungsbeschreibung integrierte oder optionale Produkte (Desktop Standard, 19-Zoll-Monitor etc.), Service Level Packages und Service Activities, welche die enthaltenen abrufbaren Dienstleistungen festhalten.
Ein Bespiel der inhaltlichen Ausgestaltung der Beschreibung eines Service Package wird in der Abbildung 4 dargestellt. Diese Abbildung zeigt ein Praxisbeispiel der Dokumentation eines Service Package in der ITSM-Lösung Cherwell® Service Management.
Das Produkt, welches einem Service Package zugewiesen wird, beschreibt die Leistungsmerkmale unabhängig von einem spezifischen Hersteller- und Produkttyp. Beispielsweise ein Notebook mit 14-Zoll-Monitor und 4 GB RAM etc. Dabei wird kein vom Hersteller verwendeter Produkttyp erwähnt. So kann gewährleistet werden, dass herstellerspezifische Anpassungen an der Produkttypenbezeichnung keine Änderungen in der Produktbeschreibung zur Folge haben.
Produkte werden als integraler Bestandteil eines Service Package geführt, beispielsweise für das Service Package «Telefonie Standard» das Produkt «Telefon», als optionales Produkt wird in diesem Beispiel das Produkt «CTI Integration» angeboten. Mit einem Service Level Package wird der festgelegte Grad an Utility und Warranty beschrieben. Jedes Service Level Package ist darauf ausgerichtet, den Anforderungen eines bestimmten Business- Aktivitäts-Musters gerecht zu werden, es werden beispielsweise die Servicezeit, die Supportzeit etc. definiert. In der Praxis werden Service Level Packages in «Gold», «Silber», «Bronze» etc. eingeteilt.
Die Service Activity beschreibt eine Leistungsart, welche in Verbindung mit dem Service Package erbracht beziehungsweise mittels eines Service Request abgerufen werden kann. Ein Service Package «PC-Arbeitsplatz Standard» enthält beispielsweise die Service Activity «Umzug PC-Arbeitsplatz», mit welcher die Leistung eines Umzugs des PC-Arbeitsplatzes angeboten und erbracht wird. Oft werden diese Service Activities in der Praxis dazu genutzt, um in einem Service Management System automatisierte Workflows auszulösen.
Ebene 3: Die Technical Services
In der Ebene 3 treffen die Sichtweisen des Leistungsnehmers und des Service-Providers zusammen. Entgegen der Ebene 1 IT-Services und der Ebene 2 Service Packages ist die Ebene 3 mit den Technical Services ausschliesslich für den Service-Provider sichtbar.
Die Technical Services werden vom Service-Provider genutzt, um die IT-Services zu erbringen. In der Praxis werden oft drei Typen von Technical Services unterschieden: Application-, Systemund Network-Services. Der Verzeichnisdienst Active Directory ist ein Application-, ein Storage ist ein System- und ein WLAN-1 ein Network-Service.
Abhängigkeiten von Technical Services werden durch Verschachtelung untereinander abgebildet. Technical Services referenzieren auf einzelne Configuration Items, welche für die Erbringung des Service genutzt werden. In einem Outsourcing enthält die Beschreibung des Technical Service auch die Informationen zu den Vertrags- und Leistungsdaten. Beim Aufbau eines Technical Service Catalogue empfiehlt sich das Motto «weniger ist mehr, so viel wie nötig».
Ein Beispiel der inhaltlichen Ausgestaltung der Beschreibung eines Technical Service wird in der obenstehenden Abbildung dargestellt.
