Cherwell® Service Management 5.0
Cherwell Software LLC kündigte am 15. Juli 2014 die allgemeine Verfügbarkeit des neuen Cherwell® Service Management Release 5.0 an. Der neue 5.0 Release von Cherwell® Service Management stellt viele neue und interessante Funktionen zur Verfügung.
Hinsichtlich des Release 5.0. ist hervorzuheben, dass der umfangreiche Ausbau der Unterstützung von Mergeable Applications (mApps) sowie zahlreiche Erweiterungen im Business-Intelligence-Bereich mittels der Metrikfunktionalität zur Erstellung von Dashboards für aussagekräftige Trend oder Performance-Analysen. Viele weitere neue sowie auch verbesserte Funktionen sind das Ergebnis des letzten Major-Produkt-Release. Die neue Version von Cherwell® Service Management ist seit Juli verfügbar. Die neuen und erweiterten Funktionen hat Cherwell Software LLC, wie schon in vorangegangenen Produkt Releases, teilweise von Empfehlungen der Kunden und Partner abgeleitet. Damit hat sich die Service-Management-Lösung gegenüber den anderen Service-Management-Systemen, weiterentwickelt.
Auszug neuer Funktionen im Cherwell® Service Management
Information Technology Infrastructure Library (ITIL®) V3
Einen Lösungsansatz und dazu die theoretischen Grundlagen liefert uns die Information Technology Infrastructure Library (ITIL®) mit dem Service Portfolio. Dieses stellt alle Services in den verschiedenen Stati ihres Servicelebenszyklus dar. Dabei wird zwischen Business Services zur Unterstützung der Geschäftsprozesse des Leistungsbezügers und IT Services zur Darstellung der technischen Perspektive des Leistungserbringers unterschieden. Für den Kunden sichtbar (und damit auch bestellbar) sind jedoch nur Business Services mit dem Status «In Betrieb». Sie werden im Servicekatalog zusammengefasst. Mit dem Prozess des Service Portfolio Management (SPM) werden die Service-Management-Investitionen verwaltet und weiterentwickelt mit dem Ziel, eine grösstmögliche Wertschöpfung bei gleichzeitiger Beherrschung der Risiken und Kosten zu erzielen (itSMF International, 2008).
Business-Intelligence-Erweiterungen
Dashboards und Widgets sind verbessert worden, um die ITSM-Daten als sinnvolle und nützliche Informationen darzustellen. Dies geschieht mittels einer verbesserten Skalierbarkeit auf hochauflösenden Displays, Multi-Plattform-Support sowie erweiterter visueller Fähigkeiten wie beispielweise durch Animationen. Eine wichtige Erweiterung stellt die neue und verbesserte Display-Technologie dar. Hierbei besteht die Möglichkeit, Widgets mit formatierbaren Elementen wie beispielweise Text, Farben, Grafiken oder Darstellungen zu erstellen. Des Weiteren können wiederverwendbare Metriken als gespeicherte Messabfragen für messbare Widgets definiert werden, wobei hierzu ein wesentlich verbesserter Dashboard-Editor zur Verfügung steht. Ergänzend wurde ein neuer Metriken-Manager hinzugefügt, mit dem wiederverwendbare Metriken unter anderem zum Messen, Überwachen sowie Trendvorhersagen hinsichtlich Service Desk durchgeführt werden können. Die Metriken können innerhalb von Expressions, Queries sowie zum Messen und Überwachen von kritischen Erfolgsfaktoren wie beispielweise Zufriedenheit, Ursachen, Performance oder der Trendvorhersage dienen. Metrik-Fähigkeiten können erweitert werden, indem sie als Kontrollelemente für das Aussehen und Verhalten von Widgets definiert werden. Eine weitere neue Dashboard-Funktionalität ist die Unterstützung von erweiternden Drill-Downs.
One-Step-Erweiterungen
Cherwell® Service Management hat zahlreiche signifikante Erweiterungen bei der One-Step-Funktionalität (Mini-Workflows) hinzugefügt. Die Handhabung von Variablen innerhalb von One-Steps wurde bedeutend erweitert. Die Variablen können so gesetzt werden, dass sie Updates von Variablen oder Stored Value Actions benutzen und anschliessend durch andere Aktionen referenziert werden können.
Prompts haben zahlreiche neue Funktionalitäten erhalten, inklusive unterschiedlicher Optionen, Werte darzustellen. Die ermöglicht die Beschränkung von Wertelisten, um nur den gewünschten Content darzustellen. Weiterhin können Werte von einem Feld innerhalb des Prompts angezeigt werden, während der Rückgabewert von einem anderen Feld erfolgt.
Innerhalb der One-Steps wurde die Liste der verfügbaren Aktionen erweitert. Mittels der Go-To-Action-Funktion lassen sich One-Steps verzweigen, basierend auf Bedingungen, welche Aktion als Nächstes ausgeführt werden soll. Hiermit kann man innerhalb einer Serie von One-Steps die nächste Aktion auslösen, mit der sich auch einfache Looping-Funktionalitäten abbilden lassen.
Advanced Record Locking
Record Locking ist eine nützliche neue Sicherheitsfunktion, welche es erlaubt, den Zugriff auf einen Record zu verhindern oder mit einer Warnung zu versehen, wenn dieser gerade benutzt wird. So wird verhindert, dass mehrere Cherwell®-Service-Management-Benutzer gleichzeitig am selben Record Veränderungen durchführen können. Record locking als Funktion dient vor allem dazu, Datenkonflikte und ungesicherte/freigegebene Editierungen zu verhindern. Record Locking ist frei konfigurierbar und kann im Zusammenhang mit der One-Step-Technologie verwendet werden.
