Enterprise Service Management – Ab in die digitale Zukunft!
Die Zukunft ist ist digital. Unternehmen sind gefordert dementsprechend ihr Business Modell anzupassen und die Betriebsprozesse danach auszurichten. Die Digitalisierung führt dazu, dass nahezu alles Software sein wird oder ohne Software kaum noch funktionieren kann. Die Serviceorientierung nimmt stark zu und Firmen entwickeln sich zu Service-Unternehmen. Enterprise Service Management wird dementsprechend zu einer zentralen Disziplin.
Mit digitalem Lifecycle Management, Big Data und Advanced Analytics als Unterstützung der Digitalisierung, wird Unternehmen heute eine bessere Kundenbindung ermöglicht. Auch dank Internet-of-Things (IoT) haben Unternehmen die Grundlage für innovative, datenbasierte Geschäftsmodelle und somit die Möglichkeit noch näher beim Kunden und beim Produkt zu sein.
Dem Kunden können laufend neue Services und Dienste angeboten werden und die Kundenbindung steigt massiv.
«Neue digitale Geschäftsmodelle werden Services sein…»
«…ohne Serviceorientierung wird die Digitalisierung oft scheitern…»
«…eine externe Serviceorientierung ist nur erreichbar, wenn sie im Unternehmen durch eine interne Serviceorientierung ergänzt und gestützt wird.»
Enterprise Service Management muss zur strategischen Kompetenz eines jeden Unternehmens werden
Die IT ist Vorreiter der Service Management-Prozesse, sie lebt diese schon seit Jahren. Die ITSM-Prozesse sind mittlerweile etabliert und es wird versucht diese der ganzen Unternehmung vorzuleben.
Fachabteilungen in Unternehmen sind bestrebt, Services einzukaufen, die ihre individuellen Anforderungen erfüllen und sich nach Verbrauch abrechnen lassen. Das Business will Services, bei denen IT-Leistungen in einem Gesamtpaket enthalten sind.
Zwischen IT-Abteilungen und Fachabteilungen bestehen grosse Diskrepanzen. Oftmals sind Fachabteilungen mit den Lösungen ihrer IT-Abteilung unzufrieden, weil ihre Erwartungen nicht erfüllt werden. Ausserdem sind den Fachabteilungen die Lösungen häufig zu teuer und eine Abrechnung nach Verbrauch ist quasi unmöglich. So beginnen die Fachabteilungen selbst aktiv zu werden und entwickeln ihre eigenen Lösungen ohne die IT-Abteilung einzubinden. Als logische Folge ergibt sich eine unkontrollierte Schatten-IT, welche ein wirtschaftliches Risiko für die Unternehmung darstellt.
Leider fehlt es in vielen Unternehmen an den notwendigen Kompetenzen, um digitale Services aufzubauen und in das Geschäftsmodell zu integrieren. Es reicht nicht, dass sich Fachabteilungen in diesem Bereich verselbständigen. Die notwendigen Fähigkeiten müssen an der Front aufgebaut und gelebt werden, um erfolgreiches Enterprise Service Management zu etablieren.
Interaktiv mit den Kunden zu sein, heisst auf seine Bedürfnisse einzugehen, proaktiv zu agieren und vor allem verlässliche, sichere und qualitativ hochstehende Dienstleistungen zu erbringen, welche über eine Lieferkette quer durch das ganze Unternehmen erbracht werden müssen.
Die Unternehmung als Ganzes muss sich zu einer Service-Organisation entwickeln und jede Organisationseinheit sollte ein Service Provider sein um eine einheitlich gut abgestimmte Wertschöpfungskette aus Teilservices darzustellen.
Enterprise Service Management ist kein reines IT-Projekt
Nur weil in der Unternehmung bereits eine IT Service Management Lösung im Einsatz ist, sollte die Einführung von Enterprise Service Management nicht als IT-Projekt umgesetzt werden. Enterprise Service Management ist ein Betriebskonzept, welches seinen Mehrwert für das gesamte Unternehmen liefern muss.
Services sind interdisziplinäre Prozesse welche Mehrwerte erbringen. Die Silogrenzen müssen also aufgebrochen werden und anstelle einer reinen Automatisierung sollen die digitalen Werkzeuge gezielt zur Erzeugung von zusätzlichem Nutzen genutzt werden.
Mit Enterprise Service Management können auch die Fachbereiche ihre Services effizient, komfortabel und unternehmensweit in gleichbleibender Qualität zur Verfügung stellen, der Kostendruck welchem die Fachbereiche ausgesetzt sind verringert sich und die Effizienz und Effektivität aller Mitarbeitenden kann erhöht werden.
9 Prinzipien Service Management Leaders
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