Auf dem Weg zum Service Portfolio
Das Service Portfolio Management hat die dynamische Verwaltung von Investitionen im Service Management zum Ziel und beschreibt alle Services, welche erbracht werden sollen. Dabei sind die Services so zu beschreiben, dass der Geschäfts-Nutzen daraus abgeleitet werden kann. Wir bieten Ihnen Methoden und Werkzeuge als Brücke aus der Theorie in die Praxis.
Informationstechnologie als Erfolgsfaktor
In den letzten drei Jahrzehnten stieg die Abhängigkeit der Unternehmen von der Informationstechnologie (IT). Sie zählt inzwischen zu einem der wichtigsten wettbewerbskritischen Erfolgsfaktoren, die es zu managen gilt (Schmidt, 2007). Die Aufgabe der IT-Verantwortlichen wird immer weniger in der Entwicklung und im Betrieb von Informationstechnik (IT) gesehen, sondern in der Erbringung von Services, die durch die IT bedarfsgerecht, effizient und mit hoher Qualität bereitgestellt wird (Böhmann & Krcmar, 2004). Oft fehlt jedoch eine integrierte und transparente Sicht auf die zur Verfügung stehenden Leistungsbausteine. Die Verantwortlichen für die Business Services haben keine Kenntnisse von der technischen Komplexität und von den Voraussetzungen für den Betrieb eines Services wie z.B. «ERP» (vgl. Abbildung 1) und die technischen Teams sind oft nicht in der Lage, Informationen zu den Kosten eines Services zu liefern. Damit fehlen die Voraussetzungen für die Ausarbeitung und Bewirtschaftung von Verträgen und Service Level Agreements (SLAs).
Information Technology Infrastructure Library (ITIL®) V3
Einen Lösungsansatz und dazu die theoretischen Grundlagen liefert uns die Information Technology Infrastructure Library (ITIL®) mit dem Service Portfolio. Dieses stellt alle Services in den verschiedenen Stati ihres Servicelebenszyklus dar. Dabei wird zwischen Business Services zur Unterstützung der Geschäftsprozesse des Leistungsbezügers und IT Services zur Darstellung der technischen Perspektive des Leistungserbringers unterschieden. Für den Kunden sichtbar (und damit auch bestellbar) sind jedoch nur Business Services mit dem Status «In Betrieb». Sie werden im Servicekatalog zusammengefasst. Mit dem Prozess des Service Portfolio Management (SPM) werden die Service-Management-Investitionen verwaltet und weiterentwickelt mit dem Ziel, eine grösstmögliche Wertschöpfung bei gleichzeitiger Beherrschung der Risiken und Kosten zu erzielen (itSMF International, 2008).
Die Brücke von der Theorie zur Praxis
Auf dem Weg von der Theorie zum fertigen Service Portfolio unterstützen wir unsere Kunden mit geeigneten Methoden und Werkzeugen. Eine Grundlage bildet die Definition der Servicearchitektur (Abbildung 1). Diese beschreibt die einzelnen Serviceobjekte und regelt deren Beziehungen untereinander. Sie steckt zudem den Rahmen für Verträge und Vereinbarungen (z.B. Service Level Agreements) ab.
Sobald auch noch die Beziehungen zu den betroffenen Configuration Items (CI) aus der Configuration Management Database (CMDB) wie z.B. Servern, Druckern etc. und zu Lieferanten erfasst werden, erreichen wir eine bisher nicht da gewesene Transparenz. Diese ist sowohl bei einer Top-down-Betrachtung (z.B. bei der Berechnung von Kosten, Verfügbarkeit etc. von Services) wie auch bei einer Bottom- up-Sicht (z.B. Analyse der Auswirkungen eines Systemausfalls auf andere Services) von grösster Bedeutung.
Integration IT-Service-Management-System
Mit dem IT-Service-Management-Werkzeug Cherwell® Service Management (Abbildung 2) haben wir ein flexibles Werkzeug zur Verfügung, mit dem wir die Anforderungen unserer Kunden an ein Service Portfolio optimal abbilden können. Mit der Integration in weitere Prozesse wie Incident, Problem und Change Management sowie Request Fulfilment kommen wir dem Ziel eines gesamtheitlichen IT Service Managements einen grossen Schritt näher.
Verweise
Böhmann, T. u. Krcmar, H. (2004). Grundlagen und Entwicklungstrends im IT Service Management 2004. HMD – Praxis der Wirtschaftsinformatik (237).
itSMF International (2008). Foundations in IT Service Management, basierend auf ITIL© V3. Zaltbommel.
Schmidt, A. (2007). State of the Art des IT Service Managements. Duisburg-Essen.
Autor
Stefan Beyeler, Leiter Consulting & Integration Services
Mitglied der Geschäftsleitung (2010)
