Grafischer Workflow-Designer

Cherwell bringt mit dem Release 3.6 den «Visual Workflow Process Designer» und ermöglicht damit mehr Transparenz und Komfort in der Erstellung und Dokumentation von Workflows in Cherwell.

Prozessunterstüzung mit Cherwell

Cherwell^® Service Management bot bis anhin bereits verschiedene Möglichkeiten, Geschäftsprozesse abzubilden und zu automatisieren. Im neuen Release 3.6 ist mit dem Visual Workflow Designer die Funktion dazugekommen, die Erstellung und Visualisierung grafisch zu unterstützen. Sie erlaubt nicht nur ein übersichtlicheres und damit weniger fehleranfälliges Arbeiten, sondern auch eine grafische System- und Schulungsdokumentation. So bilden die verschiedenen Vorgänge in Cherwell keine Blackbox mehr, sondern sind transparent und für jedermann verständlich einsehbar.

Businessprozesse und One-Steps

Kenner von Cherwell wissen um die Mächtigkeit von One-Steps und Businessprozessen. Diese beiden Features bilden weiterhin die Basis für die neue grafische Funktion.
One-Steps werden schwellwert-, zeit- oder ereignisgesteuert ausgelöst und führen eine nahezu beliebige Anzahl von vordefinierten Aufgaben aus. Dabei können auch weitere One-Steps aufgerufen, die zu verändernden Datensätze selektiert und die Ausführung von bestimmten Kriterien abhängig gemacht werden. Sie eignen sich somit, um dem Agenten Standardarbeiten abzunehmen wie zum Beispiel das Zurücksetzen von Passwörtern: Der One-Step ruft ein externes Programm auf, welches das Passwort zurücksetzt, und sendet gleichzeitig ein Mail oder eine SMS mit den neuen Anmeldeinformationen an den User. Die Einsatzmöglichkeiten eines One- Step sind nahezu unbeschränkt, wie nachfolgende Liste zeigt:

•  Neue Business-Objekte wie Incidents, Kunden oder Kontakte anlegen oder aktualisieren
• Aufgaben generieren
• E-Mail senden
• Berichte erstellen
• Dateien schreiben
• Externe Programme starten
• Techniker benachrichtigen
• Excelvorlage erstellen
• Queues bearbeiten (hinzufügen, entfernen, auschecken, einchecken usw.)

Businessprozesse können in beliebiger Zahl erstellt werden; sie laufen im Hintergrund und «warten» auf das Eintreten eines bestimmten Zustandes, woraufhin sie eine definierte Aktion auslösen. Cherwell kennt drei Arten von Businessprozessen:

Schwellwert-Prozess
Wartet auf das Überschreiten eines Wertes wie z. B. die maximale Anzahl Beschwerdemeldungen eines Monats und wird dann ausgelöst.

Einfacher aktionsbasierter Prozess
Der Prozess versendet zum Beispiel umgehend ein Umfragemail, wenn ein Incident in den Status «geschlossen» gewechselt hat.

Zeitbasierter Prozess
Der Prozess wartet auf einen fix definierten oder variablen (abhängigen) Zeitwert wie zum Beispiel das Ablaufen einer Genehmigungsfrist.

Visual Workflow Process Designer

Der Designer bietet nun die Möglichkeit, die zeitbasierten Businessprozesse nicht wie bis anhin nur als hierarchische Baumstruktur anzuzeigen, sondern grafisch als Ablauf darzustellen. Dabei können zusätzlich zu weiteren vordefinierten Aktionen und Ereignissen die vorher erwähnten One-Steps eingesetzt werden.

Illustration anhand des Beispiels „Mitarbeitereintritt“

Beim Bekanntwerden eines anstehenden Mitarbeitereintritts erstellt die Personalabteilung manuell oder über die Personalmanagementlösung einen neuen Service Request. Dieser enthält die im Prozess notwendigen Stammdaten des neuen Mitarbeiters und die Bestellung der gewünschten Hard- und Software sowie der nötigen Berechtigungen.
Da der Mitarbeiter jedoch erst in einigen Monaten eintreten wird und auch erst dann den Arbeitsplatz benötigt, werden die zu erteilenden Aufgaben (Tasks) bis zwei Wochen vor dem Eintritt noch zurückgehalten.
Das Cherwell^® Service Management löst nun die Prozessinstanz für diesen neuen Mitarbeiter aus. Das Request Fulfillment Team erhält die Anfrage zur Überwachung und parallel dazu werden die nötigen Tasks automatisch für die vordefinierten Stellen generiert, zugewiesen und – wenn definiert – per Mail kommuniziert. Dabei werden nicht nur Aufgaben an Informatikbereiche erteilt, sondern an alle internen und externen Stellen, die im Zusammenhang mit einem Neueintritt Aufgaben wahrnehmen:

• Hardware bereitstellen
• Active-Directory-Eintrag erstellen
• E-Mail-Adresse einrichten
• Applikationsberechtigungen vergeben
• Telefon bereitstellen und Telefonbucheintrag aktualisieren
• Batch und Schlüssel bereitstellen
• Visitenkarten drucken
• Begrüssungsgeschenk bestellen

Die beauftragten Stellen haben nun innerhalb einer vordefinierten Frist ihre Arbeiten abzuschliessen und ihre Aufgabe auf den Status «erledigt» zu setzen.
Sind die Arbeiten nicht rechtzeitig in Angriff genommen oder nach Ablauf des Erfüllungsdatums noch nicht abgeschlossen worden, verschickt Cherwell automatisch eine Mahnung mit der Bitte um umgehende Erledigung und es wird eine neue Frist gesetzt. Verstreicht auch diese Frist ungenutzt, leitet Cherwell^® Service Management das Versäumnis an eine Eskalationsstelle weiter.
Läuft der Prozess jedoch korrekt ab, das heisst, alle Teams schliessen die ihnen zugewiesenen Tasks rechtzeitig ab, markiert Cherwell den ursprünglichen Service Request mit «To check», woraufhin im Dashboard des Request-Fulfillment-Teams ersichtlich ist, dass diese Anfrage erledigt wurde und überprüft  werden kann.
Wie die Abbildung zeigt, können in einem Schritt mehrere Aufgaben verwaltet, eintretende Ereignisse abgefangen, zeitgesteuerte Aktionen ausgelöst und parallele Schritte abgebildet werden.

Nutzen

Beim Erstellen insbesondere von komplexen Prozessen kann mit Drag-and-Drop-Funktionen gearbeitet werden, die verfügbaren Funktionen sind jederzeit ersichtlich und die eingefügten Objekte werden automatisch ausgerichtet. Abhängigkeiten, fehlende Prozessschritte und Prozesszweige ohne definiertes Ende sind schnell erkannt und Verletzungen der Notation werden automatisch angezeigt. Zu guter Letzt kann die Darstellung zur Dokumentation verwendet
werden.

Ausblick…

Cherwell legt Wert darauf hinzuweisen, dass dies nur der erste Schritt der grafischen Workflowunterstützung ist. Neben dem Prozessdesign kann sie zum Beispiel auch den User bei seiner Arbeit unterstützen, indem der Arbeitsstand in Zukunft grafisch dargestellt wird. Man darf gespannt sein, wie rasch der Ausbau dieses Features weitergehen wird …