Outlook®-Integration von Cherwell® Service Management

Die Version 3.5 von Cherwell® Service Management bringt eine interessante Neuerung mit sich: die umfangreiche Integration von Cherwell in Microsoft Outlook® mithilfe eines Add-in.

Bis anhin stand die Funktionalität eines IT-Service-Management-Tools nur dessen Anwendern zur Verfügung, deren Kunden konnten via Mail mit dem Tool «kommunizieren» oder gegebenenfalls mit dem Webportal arbeiten.
Sowohl beim Arbeiten mit dem Fatclient als auch dem Webportal mussten sich die Anwender zuerst anmelden resp. das Portal oder die Applikation öffnen. Für einen Vollzeit-Supporter oder einen Service-Desk-Mitarbeitenden ist dies eine Selbstverständlichkeit; was aber ist mit der grossen Mehrheit, die mit einem ITSM-Tool nur sehr sporadisch Kontakt hat? Für sie ist der Umgang mit dem Tool schwieriger, die Hemmschwelle, damit zu arbeiten, grösser …
Die Outlook®-Integration bietet hier einen äusserst umfangreichen Lösungsansatz. Nahezu alle Funktionalitäten des Fatclients von Cherwell® Service Management können von Outlook® aus bedient und genutzt werden. Von Incidents über Service Requests, Problems, Change Requests … alles kann über Outlook® gesteuert werden.
Das Wort «Steuerung» wird hier dem vollen Funktionsumfang kaum gerecht, denn nebst der Veränderung von bestehenden Objekten in den Prozessen können auch neue Prozesse angestossen werden. Als Beispiel kann der Prozess «Mitarbeitereintritt» durch das komplette Abbilden des Eintrittsformulars unterstützt werden – ohne dass man Cherwell® Service Management dazu starten muss!
Genauso kann man auch neue Aufgaben (Tasks) anstossen oder von Cherwell® Service Management vordefinierte Reports in Echtzeit anfordern, ohne dass ein einziger Mitarbeiter dazu eingreifen muss …
Cherwell-Kenner wissen auch, was sich hinter einem One-Step verbirgt. Diese einzigartige Technologie erlaubt es, vordefinierte Workflows auf einfachste eise zu erstellen und fortwährend wieder zu nutzen. Mit dem Add-in können diese One-Steps auch in Outlook® genutzt werden.
Somit steht praktisch das gesamte Leistungsspektrum des Cherwell-Client allen Outlook®-Anwendern offen.

Beispiel der Nutzung der Outlook®-Integration

Eine Möglichkeit der Integration ist, gewisse Prozesse oder Funktionen in Microsoft Outlook® zur Verfügung zu stellen. Nachstehend wird anhand eines Genehmigungsverfahrens aus dem Change-Prozess gezeigt, wie dies realisiert werden kann.

Schritt 1 – Change erfassen und Genehmigung auslösen

Der Mitarbeitende, der ein Druckermodul austauschen lassen will, erfasst den Change(-antrag) in Cherwell® Service Management. Alle benötigten Informationen (Beantrager, Change-Typ etc.) werden aufgenommen und der (primär) betroffene Service wird ausgewählt. Bei entsprechender Implementierung erkennt Cherwell® Service Management automatisch, von welchen Personen oder Rollen nun eine Genehmigung erteilt werden muss, und versendet eine Anfrage. Die Anzahl der Genehmigungen und die zur Genehmigung anzufragenden Personen sind dabei frei definierbar; ebenso können «Verfallsdaten» und Eskalationslogiken hinterlegt werden, die die Genehmigungsanfrage an eine andere Person weiterleiten, sollte diese nicht rechtzeitig bearbeitet werden.

Schritt 2 – Change in Outlook® genehmigen

Der Genehmiger erhält eine E-Mail mit den für den Entscheid benötigten Informationen zur Genehmigung. Das Cherwell Add-in zeigt zudem weitere Informationen an, wie zum Beispiel, welche anderen Genehmigungen in diesem Zusammenhang noch ausstehen. Als Clou können nun, analog den One-Steps in Cherwell® Service Management, Funktionen direkt in Outlook® angezeigt und ausgelöst werden. Im vorliegenden Beispiel kann die Genehmigung direkt in Outlook® erteilt werden.

Schritt 3 – Genehmigungen überprüfen und Change freigeben

Die erteilte Genehmigung ist für den verantwortlichen Mitarbeitenden in Echtzeit in Cherwell® Service Management ersichtlich. Sobald alle nötigen Genehmigungen erteilt wurden, wird der Change in den nächsten Prozessschritt überführt.

Für welche Rollen oder Situationen kann die Outlook®-Integration interessant sein

  • Supportmitarbeiter, die nur wenige Incidents pro Jahr bearbeiten müssen
  • Entscheidungsträger, bei denen kein Cherwell-Client installiert ist und die Genehmigungen für Service Requests, Beschaffungsaufträge etc. erteilen. Denkbar ist hier natürlich auch, Genehmigungsprozesse ausserhalb der IT über Cherwell® Service Management abzubilden.
  • Einschränkung der Berechtigungen und Möglichkeiten (Cherwell light)
  • Administration und Automatisierung des Formularwesens (Templates für Routinefälle wie Mitarbeiteraustritt etc.)

Die Outlook®-Integration zu Cherwell® Service Management bietet also eine ideale Ergänzung, um Funktionen eines Service-Management-Tools auch Personen zur Verfügung zu stellen, die mit der Applikation wenig bis gar nicht vertraut sind.