Die Entstehung des Enterprise Service Management
Eine Zeitreise von der IT Steinzeit zur Digitalisierung über ITSM zu Enterprise Service Management
IT Steinzeit
Das Excel Zeitalter
Geprägt vom Pioniergeist, wurden in diesem Zeitalter erste Erfahrungen mit der elektronischen Datenverarbeitung (EDV) gemacht. Das Fachwissen innerhalb der Organisationen war meist auf einige wenige oder im schlechtesten Fall auf eine einzige Person beschränkt. Ein prozessorientiertes Arbeiten gab es nicht. Wer Hilfe brauchte, meldete sich direkt beim zuständigen IT-Mitarbeiter. Dieser war mit der verwendeten Infrastruktur vertraut und stellte den Support sicher. Mit dem Einzug des Personal Computers in den 80er-Jahren ging die IT-Steinzeit zu Ende.
Mit der zunehmenden Anzahl von Personal Computern, in Verbindung mit recht hohen Anschaffungskosten, wuchsen die Anforderungen an die Inventarisierung. Die erhobenen Daten wurden primär für die Berechnung von Abschreibungen in der Finanzbuchhaltung benötigt und deren Erfassung erfolgte in der Regel tabellarisch, was dieser Periode den Übernamen «Excel-Zeitalter» einbrachte.
IT Service Management
«Das IT Service Management ist eine Ansammlung von Prozessen und Methoden für IT Organisationen, um IT-Services zu planen (Plan), zu entwickeln (build), auszuliefern (Run) und sicherzustellen, dass die Qualität dieser IT-Services auch für den internen und externen Kunden angemessen ist.» definiert Nikolaos Mitrakis in seiner Forschungsarbeit.
Als Dienstleistungen im Laufe der Zeit durch die wachsenden, sich entwickelnden Technologien immer wie mehr unterstützt werden konnten, entwickelte sich das IT Service Management auf natürliche Weise fast von selbst. Am Anfang konzentrierte sich die IT vor allem auf die Entwicklung von Applikationen zur Eigennutzung innerhalb der IT. Später lag dank den neuen Technologien, welche neue Möglichkeiten boten, der Fokus mit den entwickelten Applikationen auf dem gesamten Unternehmen, dieses mit Services zu unterstützen. In den 1980er Jahren wuchs zusammen mit der Praxis des Dienstleistungsmanagements auch die Abhängigkeit der Unternehmen an die IT.
Diese Entwicklung erforderte eine radikalere Neuausrichtung in Form eines Service-Ansatzes, um die Erfüllung der geschäftlichen Anforderungen sicherzustellen. Es resultierte ein neuer Begriff wie auch eine neue Funktion der IT-Abteilung «IT-Helpdesk» quasi als Support für Mitarbeiter, welche bei der Nutzung der Applikationen auf Probleme stiessen.
Während derselben Zeit dokumentierte die britische Regierung angesichts der Bedürfnisse der Unternehmen nach Effizienz und Erfolg, innerhalb der Geschäftsprozesse wie erfolgreiche Organisationen ihr IT Service Management angehen und leben. Die Regierung erstellte bis zum Anfang der 1990er Jahre eine Reihe von Büchern, welche den Ansatz des IT Service Managements dokumentierten, das zur Unterstützung der Geschäftsanwender erforderlich war. ITIL war geboren und wurde dank der grossen Nachfrage dieses Wissens stetig weiterentwickelt.
Was ist ITIL?
Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ist eine Sammlung vordefinierter Prozesse, Funktionen und Rollen, wie sie typischerweise in jeder IT-Infrastruktur mittlerer und grosser Unternehmen vorkommen. Die ITIL Version 2, war ein zielgerichtetes Produkt, bestehend aus 9 Büchern, welche die Lücke zwischen Technologie und Geschäft überbrückte und mit einer Anleitung, welche sich stark auf die Prozesse konzentrierte, die für die Bereitstellung effektiver Dienstleistungen für den Geschäftskunden erforderlich sind.
Enterprise Service Management – Digitale Wertschöpfung
Aus ITSM wird Enterprise Service Management. Die Unternehmen sind dank funktionierenden IT Service Management-Prozessen und Abläufen auf den Geschmack gekommen und steuern auf die digitale Transformation zu. Prozesse in der ganzen Organisation sollen optimiert, digitale Abläufe innerhalb der Fachbereiche gefördert und Projektlaufzeiten verkürzt sowie Kosten gespart werden.
IT Service Management wird als Basis für Enterprise Service Management angesehen. Der Grundstein für Service Management und das daraus entstandene Enterprise Service Management wurde im Bereich der Informationstechnik beziehungsweise bei den IT Services schon längst gelegt.
Enterprise Service Management ist ein Konzept, um Mehrwert für Kunden in Form von Services bereitzustellen.
Warum nicht das Wissen und die Erfahrungen aus einem Bereich auf eine ganze Organisation ausweiten und damit durch effiziente Prozesse und Workflows Kosten einsparen? Kundenzufriedenheit durch Kunden-Fokus und reibungslosen Support erhöhen oder gar durch aktives Management des Service-Portfolios langfristigen Erfolg erzielen?
Im Enterprise Service Management steht nicht wie bei ITIL (Information Technology Infrastructure Library / ITSM) ein klar definiertes Framework mit im Detail definierten, eher starren und anerkannten Prozessen zu Verfügung. Trotzdem ist der Lifecycle Ansatz von ITIL ein guter Begleiter für Unternehmen, welche ihr Service Management optimieren wollen.
Wie bereits erwähnt, handelt es sich bei der digitalen Transformation um einen unternehmensweiten Transformationsprozess, welcher gesamte Geschäftsmodelle, Dienstleistungen, Prozesse und Produkte betrifft. Es geht darum, die internen Supportprozesse als Basis der externen Digitalisierung interdisziplinär auszustatten. Mehrwerte generieren und Automatisierung sind dabei keine Fremdwörter.
Seit Beginn der digitalen Transformation ergeben sich im IT Service Management viele neue Herausforderungen, wie zum Beispiel „agile Methoden“, „Hybrid- und Multi-Cloud-Umgebung“, „Big Data“, „DevOps“ und „Künstliche Intelligenz“ wie auch „Machine Learning“. Für die Standard IT Infrastructure Library (ITIL) heisst das nichts Gutes, so macht es den Anschein, dass die angewendeten ITIL-Praktiken für diese Vorhaben an ihre Grenzen stossen. Bei der Digitalisierung geht es nicht nur darum, vorhandene Prozesse zu digitalisieren und die neuen digitalen Prozesse zu implementieren.
Viel mehr geht es um die Veränderung der Organisationsformen in der IT und im ganzen Unternehmen mittels agilen Methoden wie Scrum und DevOps, wobei sich diesbezüglich das ITIL-Framework und die klar definierten Prozesse und Workflows als zu starr und zu wenig agil erweisen.
Für die digitale Transformation in einem Anwenderunternehmen hilft keine starre Ticketing-Software, sondern eher eine flexible auf einer dynamischen Low-Code-Entwicklungsplattform basierendes Enterprise Service Management Tool, welches modern, flexibel anpassbar und für Fachbereiche einfach zu benutzen ist. Somit wird sich die ITSM-Systemlandschaft stark verändern müssen, um dieser Entwicklung standhalten zu können.
Die digitale Transformation verspricht Unternehmen bedeutende Chancen im Bereich der digitalen Wertschöpfung, Kosteneinsparungen, verkürzte Projektlaufzeiten und zufriedene Mitarbeiter, stellt Unternehmen aber auch wie bereits erwähnt vor grosse Herausforderungen.
In jedem Fall sind strukturelle, gezielte strategische Veränderungen innerhalb der Organisation notwendig um das Service Management im Unternehmen auf Enterprise Level zu bringen.
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