Schweizerischer Nationalfonds

Der Schweizerische Nationalfonds (SNF) hat den Trend erkannt. Nicht nur im Bereich des IT Service Management (ITSM) kann mit entsprechenden Prozessen und Lösungen die Servicequalität verbessert werden, sondern auch im Bereich des Kundenservices. Und so folgte nach der erfolgreichen Einführung der ITSM-Lösung der Ausbau in Richtung Customer Service Management System mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern.

Ausgangslage und Problemstellung

Forscher aus der ganzen Schweiz (nachstehend als Kunden bezeichnet) reichen ihre Anträge zur Förderung von wissenschaftlichen Projekten beim SNF ein. Der SNF stellt hierzu eine Web-Plattform (http://www.mysnf.ch) zur Verfügung, die eine elektronische Gesuchseinreichung ermöglicht. In diesem Zusammenhang gibt es Rückfragen zu den entsprechenden Formularen seitens Kunde wie auch seitens SNF, Anfragen oder Mitteilungen in Bezug auf den Status der Gesuche, technische Herausforderungen im Zusammenhang mit den in diesem Bereich eingesetzten Applikation u.v.m. Bisher wurde diese Kommunikation mit dem Kunden durch den Einsatz von Outlook sowie entsprechend eingerichteten E-Mail- Warteschlangen abgearbeitet. Durch diese Vorgehensweise konnten jedoch grundlegende Qualitätsaspekte wie beispielsweise die Durchlaufzeit einer Anfrage, Statusmeldungen in Bezug auf den aktuellen Bearbeitungsschritt der Anfrage usw. nicht oder nur sehr aufwendig rapportiert respektive ausgewertet werden.
Man war sich bewusst, dass speziell bei immer wiederkehrenden Anfragen ein erhebliches Optimierungspotential besteht. Mangels Übersicht über die Mehrfachnennungen konnte dieses Potential aber nicht ausgeschöpft werden.
Herr Liechti: «Unsere externen Kunden haben viel die höheren Anforderungen als die internen Mitarbeitenden. Diesen Anforderungen müssen wir gerecht werden, damit die hohe Kundenzufriedenheit auch langfristig gewährleistet werden kann.»

Zielsetzung und Produktentscheid

Die Ziele waren klar: Prozessoptimierung und Qualitätssteigerung durch den Einsatz einer Customer Service Management Lösung. René Liechti: «Wir haben die Vorgabe, dass die Durchlaufzeit der Support-Anfragen nicht länger als 24 Stunden dauern darf, was wir bis dahin nicht wirklich kontrollieren konnten.»
Da im internen IT Support bereits eine Lösung im Einsatz war, lag es nahe, diese auch auf die Bedürfnisse für den Kundensupport zu prüfen. Auf Grund der sehr spezifischen Anforderungen musste es jedoch möglich sein, neue Eingabemasken zu definieren und damit zwei verschiedene Incident-Prozesse abzubilden. Trotzdem musste die Bearbeitung der Incidents auch abteilungsübergreifend sichergestellt sein, da Anfragen mit technischem Hintergrund an den IT Support weitergeleitet werden.
Dank der Flexibilität der bereits eingesetzten ITSM Lösung stand einer Umsetzung der Anforderungen nichts im Wege und der Entscheid zugunsten der bestehenden Software wurde gefällt. Damit konnte eine Plattform mit bereits vorhandenen Schnittstellen für beide Prozesse zur Verfügung gestellt und
dadurch die Anschaffungs- sowie vor allem auch die laufenden Unterhaltskosten sehr tief gehalten werden.
Herr Liechti sieht die Zielsetzungen auch noch aus einer ganz anderen Perspektive: «Eine durchgängige Lösung bietet uns ein Potenzial für noch mehr Prozessautomation. Zudem können wir weitere Prozesse wie Problem-, Change-, Release-Management usw. sehr einfach einführen und damit noch mehr Qualitätsaspekte abdecken».

Lösungweg und Projektumsetzung

Um den Betrieb des produktiven Systems nicht zu tangieren wurde für die Projektumsetzung eine eigene Testumgebung aufgebaut. Die Prozesse wurden in gemeinsamen Workshops dokumentiert und darauf basierend die Anforderungen an das System abgeleitet. Pascal Schwitz: «Die theoretischen und praktischen Prozesse sind leider nicht immer zu hundert Prozent identisch. Damit konnten nach Abschluss der Entwicklung nicht ganz alle Feinheiten getestet werden. Nach der Überführung in den produktiven Betrieb wurden noch ein paar Details festgestellt, die sich jedoch mit geringem Aufwand auch nachträglich noch umsetzen liessen.»
Der Schulungsaufwand für die Mitarbeitenden im mySNF-Team von Herrn Rindlisbacher war bedeutend höher, als derjenige bei der Einführung der ITSM Lösung. «Erstens haben die Mitarbeitenden im Kundensupport zum Teil andere Vorkenntnisse in Bezug auf die Anwendung von Softwarelösungen als das IT Support Team», erklärte Herr Rindlisbacher. «Zudem wurde die Software auf die spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten und damit in der Bedienung auch etwas komplexer. Des Weiteren waren meine Mitarbeitenden auch kritischer, da beim Customer Service Management im Gegensatz zum ITSM bei Fehler oder Fehlanwendungen ein direkter Imageverlust gegenüber den Kunden entstehen kann. Aus diesen Gründen musste hier deutlich mehr Zeit investiert werden. In der Zwischenzeit hat sich die Anwendung jedoch etabliert und in einem Jahr spricht wahrscheinlich niemand mehr darüber.»

Vorteile der heutigen Lösung sowie spürbarer Nutzen

Gemäss Herrn Schwitz bedeutet eine Customer-Service-Management-Lösung anfangs zwar etwas Mehraufwand bei der Bearbeitung der Kundenanfragen, doch dieser Aufwand lohnt sich. «Die Effizienz wird sich je länger, je mehr steigern – und dies gilt auch für die technischen Aspekte.»
Für Herrn Rindlisbacher wurde die Bearbeitungsqualität von Kundenanfragen massiv verbessert: «Die Vorgänge sind heute zusammenhängend dokumentiert und nicht mehr in verschiedenen E-Mail-Boxen abgelegt. Damit erreichen wir eine viel höhere Nachvollziehbarkeit. Laut Kunden liegt auch die effektive Durchlaufzeit von Supportanfragen sehr tief – gerade mal bei maximal sechs Stunden. Wiederkehrende Anfragen können dank Vorlagen einfacher und damit auch schneller bearbeitet werden, was Zeit für andere Aufgaben schafft.»