Universitätsklinik Balgrist
Modernes Service Management – Basis erfolgreicher Digitalisierung
Die Universitätsklinik Balgrist ist eine gemeinnützige, nach betriebswirtschaftlichen Grundsätzen geführte, private Institution. Als solche fungiert sie als hochspezialisiertes Kompetenzzentrum für die Diagnostik und Behandlung von Patientinnen und Patienten mit Erkrankungen des Bewegungsapparates. Die Ausbildung zukünftiger Fachärzt*innen ist als universitäre Institution zentrale Aufgabe im Auftrag der Universität Zürich. Ergänzt wird die medizinische Tätigkeit durch Forschung, Innovation und Entwicklung der künftigen Gesundheitsversorgung, insbesondere in der muskuloskelettalen Medizin. Die Universitätsklinik Balgrist beschäftigt über 1’000 Mitarbeitende, diese führen jährlich fast 6’000 stationäre und gut 90’000 ambulante Behandlungen durch.
Mit der Automatisierung der Kerndienste tätigte die Abteilung für Unternehmenskommunikation der Universitätsklinik Balgrist den ersten Schritt im Bereich Service Management. Dabei standen Effizienz und Personaldurchlässigkeit im Zentrum. Bedingt durch das umfangreiche Tagesgeschäft sollte das Kommunikationsteam keine zusätzliche Belastung durch die Umsetzung der Marketing-Services erfahren. Durch die Standards von SERVALX sollte dies vermieden werden. Diese wurden nach Durchführung eines Workshops den Bedürfnissen der Balgrist Kommunikation angepasst.
In der Version 1 digitalisierte Marketing-Services:
- Flyer / Broschüre erstellen
- Social Media Post
- Webseiten anpassen
- Konzept und Beratung
- Drucksorte
Mit ersten Prototypen fanden Tests statt. Das vom Team erhaltene Feedback führte zu Lösungen, die in kurzer Zeit eingearbeitet werden konnten. Der Lean-Startup-Ansatz ermöglichte es, eine sinnvolle Prozessunterstützung Schritt für Schritt zu erarbeiten. Der Miteinbezug der IT wurde im Zuge des Prozessfortschritts aus vielerlei nachvollziehbaren Gründen (Single-sign-on, Datentransfers u.ä.) zwingende Notwendigkeit.
Die IT nutzte die Gelegenheit ihr IT Service Management System durch SERVALX abzulösen, womit auch den Bedürfnissen der Kommunikation gedient war. Innert vier Wochen war dieser Entscheid getroffen.
Die Einführung der IT-Services erfolgte unter der Voraussetzung, ein bestehendes System abzulösen. Ein MVP war dadurch erschwert, da der Status Quo erhalten bleiben musste. Die ausgeprägten Out-of-the-box-Funktionalitäten begünstigten notwendige Anpassungen, die in kurzen Sprints umgesetzt werden konnten. Die Transparenz des Systems ermöglichte der Informatik des Universitätsklinikum Balgrist den Fortschritt jederzeit zu kontrollieren ggf. korrigierend einzugreifen. Der Fokus lag somit stets auf den benötigten Anforderungen, womit keine langwierigen Spezifikationsarbeiten notwendig wurden und wertvolle Zeit gespart werden konnte. In der ersten Version werden die Prozesse Störung, Anfrage, Problem, Herausforderung sowie Anforderung genutzt. Zudem ist die Configuration Management Datenbank (CMDB) wesentlicher Teil der Initialversion. Diese kann via REST API befüllt und aktualisiert werden. Zudem mussten die Daten der bestehenden Lösung in SERVALX migriert werden. Dabei wurden unter anderem über 60’000 Incidents und Servicerequests erfolgreich migriert.
Nachfolgend sind die von der Initialversion betroffenen ITIL4 Practicies aufgeführt:
- Incident Management
- Service Request Management
- Problem Management
- Change Enablement
- Service Configuration Management
- Service Katalog Management
- Service Level Management
- Service Desk
Zusätzliche Anforderungen sind die Einbindung des 2nd Level Supports für die outgesourcten Services mittels bidirektionaler Schnittstelle. Dazu kommt der Betrieb des Service Management Systems On-Premise auf hausinternen Servern. Als Standard wird SERVALX als full managed Service in der Public Cloud auf Amazon Webservices Europa angeboten. Auch hier hat sich Mendix als verwendete Low-Code-Entwicklungsplattform bestens bewährt. So konnte das Deployment auf die lokale Umgebung in wenigen Schritten vollzogen werden. Ebenso können auf diese Weise künftige Updates einfach sichergestellt werden. (Full) managed Service On Premise!
Nach der Einführung von SERVALX steht nun die Servicemanagementplattform für weitere Fachbereiche zur Nutzung bereit.
Weitere Informationen erhalten Sie jederzeit bei:
Michel Stucki
Marketing- und Verkaufsleiter PLAIN IT
+41 79 628 09 12
